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[기고] 포스트 코로나 시대의 공공배달앱의 방향
[기고] 포스트 코로나 시대의 공공배달앱의 방향
  • 박부길 기자
  • 승인 2020.10.21 11:18
  • 댓글 0
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조선이공대학교 프랜차이즈창업경영과 학과장 송지현

[광주일등뉴스=박부길 기자] 코로나19로 인하여 소상공인들의 경영환경이 급속도로 변화하고 있다. 언제 늘어날지 모르는 확진자의 수로 인하여, 수시로 사회적 거리 두기의 단계가 변화하고 있으며, 이로 인하여 소상공인들의 매출은 가파르게 떨어지는 악순환이 지속해서 반복되고 있다. 확진자들의 발생 지역과 숫자에 따라 매출의 예측이 쉽지 않은 이러한 상황에서 한산하진 거리를 바라보며 무기력함을 느끼며, 발을 동동 구르는 소상공인의 숫자는 계속해서 늘어나고 있으며, 이로 인해 길을 걷다 보면 점포임대라는 문구를 어렵지 않게 볼 수 있을 것이다.

조선이공대학교 프랜차이즈창업경영과 학과장 송지현

하지만, 이러한 어려움 속에서도 코로나라는 현실을 인정하고, 그에 맞춘 판매전략의 변화를 통하여 바닥으로 내려간 매출을 끌어올리기 위하여 많은 노력을 기울이고 있다. 바로 배달앱을 활용하여, 줄어든 고객 수를 온라인을 통해 확보하고 있는 것이다.

압도적으로 소비자들이 많이 활용하고 있는 배달의 민족을 시작으로 하여 요기요, 배달통 등 전통적인 배달앱부터 시작하여, 소셜커머스로 파란을 일으킨 쿠팡과 위메프에서 출시한 쿠팡이츠, 위메프오까지 다양한 배달앱이 출시되었으며, 소상공인들은 이들 배달앱 중에서 자신의 업종과 관리능력에 부합하는 배달대행 서비스에 가입하여, 간접적 판매에 주력하고 있다.

다양한 배달앱의 출시로 인하여 소비자들과 소상공인들의 선택지는 점점 늘어가고 있고, TV에서 어렵지 않게 각종 배달앱 광고를 볼 수 있는 상황까지 직면하고 있다. 하지만, 이러한 배달앱들의 난립이 코로나시대에 마냥 반갑지만은 않다. 업체별로 상이하지만, 높은 수수료와 입점한 수많은 소상공인들과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위하여 지출하는 광고비용으로 인하여, 배달을 통한 매출의 증가 효과는 거두었지만, 실제 매출의 증가가 순수익의 증가로 연결되지 못하고, 배달대행 서비스를 제공하는 업체들만 배부르게 하고 있다는 비판이 많다.

실제 경양식 외식업체를 운영하는 대표는 코로나로 인하여 홀 매출의 급격하게 감소하여, 기존에 테이크아웃 서비스만을 하던 입장에서 대표 배달앱 2개를 활용하여 배달서비스를 실시하여, 많은 광고비를 집행해서 매출을 그나마 유지하고 있었지만, 결과적으로 순이익을 따져볼 때, 그전보다 크게 손해를 보고 있다고 토로한다.

게다가, 배달 수요의 폭발적인 증가로 인하여 배달앱 시장을 선도하는 브랜드 임에도 불구하고, 폭주하는 주문과, 현장에서 배달을 담당하는 라이더들의 숫자 부족으로 인하여, 배달 지연이라는 결과를 초래하여, 오히려 메뉴의 품질을 저하시키는 결과를 가져와 소비자들의 매장에 대한 만족도가 떨어지는 상황이 발생하고 있다고 한다. 인구수가 적은 중소도시의 경우에는 비교적 덜하지만, 인구수가 많은 대도시의 경우에는 이러한 이유로 인하여 많은 클레임 처리를 하고 있다고 한다.

소상공인의 입장에서는 포스트코로나 시대를 맞이하여 이에 대한 생존 대책으로 배달앱의 활용은 필수적인 상황이 되었으나, 배달앱 서비스 업체별로 다르기는 하지만, 수수료 부담으로 인하여, 수익성 저하라는 결과를 초래하여, 결국 이러한 문제를 해결하기 위한 자구책으로 원가절감을 고민하게 되지만, 결과적으로는 이로 인해 양질의 상품을 제공받지 못하고, 피해를 본 소비자들의 매장에 대한 신뢰도 감소로 인하여 다시 매출저하라는 결과물을 받아든 소상공인들도 생겨나고 있다. 이러한 문제들이 물 위로 떠 오르면서, 높은 수수료 과도한 광고비용 타파를 외치며, 공공배달앱을 도입하거나 예정인 지자체들 역시 계속해서 생겨나고 있다. 기존에 공공배달앱을 개발하여 성공사례로 꼽고 있는 군산시의 배달의 명수앱을 벤치마킹하여, 저렴한 수수료를 기반으로 하고, 개발 및 운영은 민간위탁 체제로 운영하는 형태로 서울특별시, 인천서구(배달서구), 광명시(놀러와요시장), 경기도, 세종시, 울산광역시, 부산 남구, 소상공인연합회(가칭 제로배달앱)등 상당히 많은 지자체 및 단체들이 이미 출시하거나, 운영예정이다. 여기에 지역 화폐의 온라인 결제 기능을 넣어 지역경제 활성화에 기여 할 것이라는 기대도 있다.

이로 인해, 소상공인의 입장에서는 다양한 선택지를 가져갈 수 있고, 공공배달앱의 활용을 통하여 안정적인 수익을 창출할 것으로 기대되지만, 이를 위하여 선행되어야 할 것들이 있다.

첫째, 안정적인 운영을 위한 기반 구축이다. 지자체에서 공공 배달앱을 개발하기 전에 다른 공공앱을 많이 개발하긴 하였으나, 충분한 홍보와 참여가 이루어지지 못하고, 지속적인 관리를 하는 전문인력 및 서버구축의 부재로 인하여 사장된 공공앱이 부지기수이다. 이러한 전철을 밟지 않기 위해서 많은 노력이 필요하다. 실제 배달의 명수 경우도 접속자 폭주로 인하여 주문이 되지 않는 등의 시행착오를 거치기도 했다.

둘째, 사업자 중심의 공공배달앱 운영정책이 가진 문제점에 대해서 진지한 고민이 필요하다. 현재 업계를 선도하는 배달앱의 경우에는 가맹점주들에게 아카데미 교육사업, 소비자들에게는 다양한 혜택을 주기 위해, 많은 판촉활동을 벌이고 있다. 물론 이것에 대한 부담이 사업자에 많이 전가되어 어려움을 겪는 상황이 발생하지만, 소비자 입장에서는 혜택이 많은 배달플랫폼을 선택할 가능성이 크다. 낮은 수수료가 만능키가 될 수는 없다고 본다.

마지막으로 소상공인들이 배달앱을 통해 만들어지는 고객에 대한 직접적인 관리를 할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 민간 배달 플랫폼의 경우 사업자와 소비자가 접촉할 수 있는 경로는 앱 내 게시판이 거의 유일하다. 그러므로 고객관리의 어려움이 있으며, 배달과 관련한 부분에 있어서 배달앱에 종속될 수 있다. 충성고객은 배달앱이 아니더라도 직접 전화하여 주문을 하는 경우도 많다. 이러한 고객들이 많이 만들어 내는 다양한 활동 역시 필요하다.

코로나의 장기화로 인하여, 배달앱은 소비자에게 필수적으로 이용되고 있으며, 앞으로 그 이용 빈도는 더욱 증가할 것이다. 여기에 발맞춰 소상공인들도 지속해서 진화에 나갈 것이다. 자유경제 시장에서 배달플랫폼 기업의 수수료, 광고비는 당연한 수익모델이지만, 독점적 지위를 가지고 사업자의 부담을 가중시키는 폐해로 인하여 다양한 대안들이 나타나고 있다. 공공 배달앱의 출시 열풍은 당분간 계속될 것으로 보이나, 완벽한 대안이 될 것이라는 부분에 대해서는 장담하기 어렵다.

공공배달앱의 성패핵심중 하나는 어쩌면 지자체의 의지 보다는 소상공인들의 의지에 더 있다고 본다. 새로운 공공배달앱이 자리잡기까지 소상공인들이 모두 한마음으로 공존의 인내를 발휘해주는 것이 공공배달앱의 밝은 미래를 더욱더 앞당겨 줄 것이다. 공공배달앱을 통한 사업자와 소비자 양쪽이 만족할 만한 수준의 수익모델을 가지고, 적절한 수익을 가져가는 수준으로 운영하는 날이 오기를 간곡히 기대해본다.

-조선이공대학교 프랜차이즈창업경영과 학과장 송지현-


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